COVID-19 salgınıyla birlikte dünyanın kendisini bir anda içinde bulduğu değişim ve dönüşüm, iş sektörleri için de çeşitli zorluklarla baş etme mecburiyetini beraberinde getirdi. Sigorta şirketleri ilk etapta, operasyon ayağındaki kesintiler ve karlar üzerinde artan baskılarla karşı karşıya kaldı. Şirketler için aynı zamanda daha fazla üretkenliğe imkan verecek dijitale geçiş süreci de hızlandı. Müşterinin dijital dünyada geçirdiği zamanın ve hizmetlere buradan ulaşma isteğinin bir sonucu olarak, sigorta sektörü de dijitalleşti.
McKinsey & Company uzmanları tarafından hazırlanan “Sigortacılık Sektörünün 2030 Yılı Vizyonu” raporunda da bu artı ve eksilerin altı çiziliyor. Rapora göre sigorta şirketleri, dijitalleşen hizmetleriyle birlikte önümüzdeki 10 yılda üretkenliği artırma ve operasyon giderlerini yüzde 40’a kadar azaltma fırsatı bulabilir. Bu durum iyi değerlendirilirse müşterilerin deneyimini iyileştirme anlamına gelebilir. Ancak şirketler bunu başarmak için sigorta işletme modelini bugün olduğundan çok farklı bir hale getirmek zorunda. Peki ama nasıl? İşte rapordan süzdüğümüz önemli başlıklar…
İşletim modelleri ve maliyet yapıları değişecek
Sigorta şirketleri, geleneksel yöntemlerden uzaklaşıp modern teknoloji şirketlerine benzemek zorunda olduğunu pandemide çok net olarak gördü. Bu da şirketlerin işletim modellerini ve maliyet yapılarını dönüştürmek için işe koyulmasını zorunlu kıldı. Sigorta şirketleri, sistem altyapılarında dijitalleşmeyi, maliyeti azaltmayı, verimliliği artırmayı ve daha hızlı hizmet vermeyi hedefleyecek.
Verimlilik iyileştirmelerinin bir sonucu olarak ise sigorta şirketlerinin 2030’daki işletim modelleri tamamen teknolojik olmasa da bugünden daha az emek odaklı olacak. Bu sebeple, ürün, dağıtım, fiyatlandırma, poliçe düzenleme, hizmet, talepler, IT ve diğer tüm destek işlevleri de dahil olmak üzere, sigorta değer zincirinin her unsuru teknoloji ağırlıklı olarak değişip dönüşecek.
Yapay zekanın ağırlığı artacak
2030’da tüm temel operasyonel süreçlerin akıcı hale getirilmesi için otomasyon ve dijitalleştirmeden faydalanılacak. Fiyatlandırma ve risk değerlendirme amacıyla günümüzde de yaygın olarak kullanılan yapay zeka uygulamaları daha da gelişerek daha fazla alanda kullanılacak. 2030 yılının sigorta sektöründe satış ekiplerinin dijital gücü artacak ve ekipler daha etkili bir yapıya ulaşılacak. Sigorta şirketleri, 2030’da insan ve yapay zekanın en iyi özelliklerini birleştirecek ve bunun avantajlarını kullanacak.
Ürün teklif çalışması, hasar ihbarı gibi aşamalarda “chatbot” (hizmet sektöründe kullanıcılara destek veren, insan konuşmasını yazılı ve sözlü taklit eden yazılım) daha fazla kullanılacak. Örneğin, hasar anında dijital asistan otomatik devreye girerek işlemlerin kolaylıkla yapılmasını sağlayacak.
Dijitalleşme sadece sigorta şirketlerinin paydaşlarını da etkileyecek. Bunlardan en önemlisi olan satış kanalları da büyük oranda dijitalleşecek. Satış kanalları da müşteri iletişimlerini kendi uygulamaları ve web siteleri üzerinden yürütecek.
Sadeleştirilmiş ürünler sunulacak
Başarının bir başka ayağı da az ve öz sunum olacak. Sigortacılık alanında ürün portföyü sadeleşecek. Bu işlem, maliyete olumlu yönde direkt etki ediyor. Ürün yelpazesini sadeleştirmek müşterilerin de işini kolaylaştıracak kuşkusuz. McKinsey raporuna göre 2030 yılına kadar, en üretken sigortacılar en fazla beş ila 10 arasında ürün sunacak. Rapordaki son araştırma verileri, yürürlükte olan ilk 10 ila 15 ürünün, yazılan toplam brüt primlerin yüzde 95’inden fazlasını ürettiğini gösteriyor. Önümüzdeki 10 yılda başarılı olan sigortacılar, ürün tekliflerini buna göre basitleştirenler olacak. Bu adım, şirketlerin ürün geliştirme süreçlerindeki operasyonel giderlerini yüzde 30’a kadar azaltabilir.
“Bütüncül kanal”da ustalık
Müşteriler, dijital kanallardan yardıma ihtiyaç duymadan bazı işlemleri yapabiliyor. Fakat aynı zamanda herhangi bir soru ya da sorun olduğunda destek için yüz yüze iletişim kurmayı da isteyebiliyor. Bu duruma “omnichannel” (bütüncül kanal) eğilimi deniyor. Pandemi döneminde bu eğilim arttı. Bundan 10 yıl sonra, önde gelen sigorta şirketleri omnichannel yaklaşımlarda ustalaşmış olarak karşımıza çıkacak. Satış ekipleri dijital alanda, teknolojik altyapı yardımıyla daha etkin olacak. Özellikle de müşteri oluştururken potansiyel olanı belirleme, ürünler hakkında daha isabetli rehberlik, müşteri ve temsilciyi eşleştirme gibi konularda…
Siber sigortalar ve otonom araç sigortaları
2030’lu yıllarda gelişen oto teknolojileri ile birlikte trafikte otonom araçlarla daha sık karşılaşabiliriz. Bu durum oto sigortalarında da önemli değişimleri getirecek. Öncelikle oto üreticilerinin sorumluluk sigortaları da gelişecek. Bu çerçevede kasko hasar-prim oranlarında da belirgin bir düşüş beklenebilir.
Diğer yandan, teknolojinin tüm hayatı kapsar hale gelmesi sebebiyle siber sigortaların da önemi artacak. Dijital dünyada yaşanabilecek siber suçlarla ilgili sigortacılık alanında önemli gelişmeler yaşanacak. Siber sigortacılık özelinde on yıl içinde teknolojinin de desteğiyle güçlü bir dönüşüm yaşanması bekleniyor. Müşterilerin bu alandaki ürünlere yönelim göstereceği tahmin ediliyor.
İklim değişikliğinin etkisi
Çok yazık ki etkilerini beklenenden hızlı görmeye başladığımız küresel ısınma ve iklim değişikliği birçok felaketi de beraberinde getiriyor. Hortum, sel, tsunami, dolu gibi felaketlerin sebep olabileceği zararları kapsayan yeni riskler, sigortacılık yaklaşımı ve risk hesaplamalarını değiştirecek.
Otomatik fiyatlandırma
Sigorta şirketleri, bazı ürün başlıkları için müşterilerine özelleştirilmiş fiyatlar sunmak amacıyla verileri değerlendiren teknolojiler kullanacak. Sağlık verilerine ulaşmak için giyilebilir cihazların (sağlık verilerini ölçen ve kaydeden saatler, vücuttaki kan basıncını kontrol eden kıyafetler gibi) kayıtlarından faydalanacak. Elbette uzmanlık isteyen ticari ürünlerde ve konularda manuel fiyatlandırma devam edecek. Yine de fiyat sunan uzmanın da analiz yaparken teknolojiden faydalanacağını belirtelim.
Kağıtsızlaşma süreci
Şimdilerde dahi bankacılık ya da sigortacılık işlemlerinde deneyimlediğimiz kağıtsızlaşma süreci çok daha baskın bir şekil alacak. Sigortalılar poliçelerini çevrimiçi portallar, e-posta veya diğer dijital iletişim kanalları aracılığıyla alacaklar.
Nereden başlamalı?
Raporda şirketlere iki önemli tavsiye de veriliyor.
Potansiyel ve vizyon
Sigorta şirketleri, objektif bir bakışla bu dönem ve geleceğe yönelik potansiyelini belirleyip ardından yakın gelecekteki vizyonunu ele almalı. Bunun ışığında ölçülebilir hedeflerle ilerleyerek ulaşabileceği kapsamlı ve ayrıntılı bir plan ortaya koymalı.
Dönüşüm ofisi
Organizasyonun altyapısının uyumlu çalışmasının sağlanması önemli. Sigorta şirketleri organizasyon altyapısını sağlıklı işletmek için bir dönüşüm ofisi kurmalı. Ayrıca ve önemlisi çalışanların yetenekleri belirlenip ön plana çıkarılmalı. Dönüşüm sırasında çalışanlarla olan iletişimde şeffaflık esas olmalı ve dönüşüm hedefleri açıkça paylaşılmalı. Kurumsal altyapı doğru formüle edilmeli. Kurum içi iletişimin en üst kademeden itibaren sağlıklı işlemesi sağlanmalı.
Kaynak: McKinsey’in “2030’da Sigorta Üretkenliği” Raporu
