Dijitalin hayatlara derinlemesine etki ettiği bu çağda, sosyal medya, sigorta da dahil olmak üzere çeşitli sektörleri değişime zorluyor. Çevrimiçi ortam geliştikçe, tüketici talepleri ve davranışları da farklılaşıyor. Sigorta şirketleri de yaşamsal önemdeki müşteri- şirket ilişkisine dair stratejilerini bu ortama daha etkin biçimde uyarlamaya çalışıyor. Şirketler daha çok, müşterilerle doğru ve etkili iletişim kurma, satışları artırma, risk değerlendirmesi ve dolandırıcılık tespiti gibi konularda sosyal medyanın gücünden yararlanmaya yöneliyor.
Dijital ayak izini okumak
Bireylerin çevrimiçi olarak bıraktığı dijital ayak izi, sigorta şirketleri için önemli ipuçları taşıyor. Müşterinin dijital ayak izini doğru okuyan sigorta şirketleri, rakiplerinden bir hatta birkaç adım öne geçebiliyor. Bu bağlamda sosyal medya verileri, sigorta şirketlerinin çalışma şekline şöyle etki edebiliyor:
Sosyal medya üzerinden reklam ve pazarlama: Sosyal medya, sigorta şirketlerine hedef kitlelerine daha etkili bir şekilde ulaşma ve bu kitleyi genişletme imkanı sunuyor. Ürün ve hizmetlerini tanıtmak isteyen şirketlerin marka bilinirliği sosyal medya aracılığıyla artıyor.
Etkili ve doğru müşteri ilişkileri geliştirme: Sosyal medya sayesinde mevcut müşterilerle ya da müşteri adaylarıyla doğrudan etkileşimde bulunmak mümkün. Şirketler, müşterilerin sorularını cevaplamak, sorunları çözmek ve şikayetleri ele almak amacıyla onlarla sosyal medya üzerinden bağlantı kuruyor. Bu da müşteri ile şirket arasındaki bağı güçlendirmeye yarıyor.
Beklentiye göre ürün geliştirme: Sosyal medyada ortaya çıkan tablo sigorta şirketlerine müşteri geri bildirimlerini ve taleplerini anlamaları için yardımcı olur. Şirketlerin ürün ve hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olması hedefiyle talep edilen müşteri geri bildirimleri, beklentinin doğru okunmasını sağlar.
Krizleri doğru yönetmek: Sosyal medya, kriz anlarında şirketlerin hızlı bir şekilde müdahale etmelerine olanak tanır. Örneğin doğal afetler veya büyük olaylar sonrasında şirketler, sosyal medya aracılığıyla müşterilere bilgi vererek ve destek sağlayarak krizi yönetebilirler.
Rakiplerin analizini yapabilmek: Sosyal medya, rakip şirketlerin faaliyetlerini izlemek ve sektördeki trendleri takip etmek için bir kaynak olarak kullanılabilir. Şirketler, sosyal medya üzerinden takip ettikleri rakiplerinin stratejilerini inceleyip kendi stratejilerini oluşturabilir.
Dikkat edilmesi gerekenler
Sosyal medyanın sigorta sektörüne getirdiği bazı riskler de söz konusu. Yanlış bilgi ve yorumların hızla yayılması doğru yönetilmezse şirketlerin itibarına zarar verebilir. Bu nedenle şirketlerin sosyal medyayı etkin bir şekilde kullanırken hem ölçülü hem de dikkatli olmaları gerekiyor. Sigorta şirketleri sosyal medyayı kullanırken müşteri odaklı, güvenli, etik ve profesyonel bir yaklaşım benimsemeli. Bu sayede sosyal medyadan maksimum fayda sağlanabilir.
Gizlilik, güvenlik, güvenirlik: Müşteri bilgilerinin korunması en öncelikli konular arasında geliyor. Müşteri bilgileri asla paylaşılmamalı ve güvenli olmayan bağlantılardan kaçınılmalı. İlaveten şirketler itibarlarını korumak adına, sosyal medyada paylaştıkları bilgilerin doğru, güvenilir ve doğrulanabilir olmasına özen göstermeli.
Marka imajı ve kriz yönetimi: Şirketlerin sosyal medyada kullandıkları dil ve ton, olumlu, pozitif ve müşteri odaklı olmalı. Daha da önemlisi marka imajını en doğru biçimde yansıtmalı. Marka imajını güçlendiren en önemli konu kriz anlarında doğru bir yönetim sergilemek. Şirketler, sosyal medyayı kriz anlarında etkili bir şekilde kullanarak hızlı ve doğru bilgi paylaşımı yapabilir. Olumsuz durumların hızla kontrol altına alınması, itibarın korunması açısından çok önemli bir konu.
Geri bildirimleri doğru değerlendirme: Müşteri geri bildirimlerini toparlamak adına önemli olan sosyal medya platformları, sigorta şirketlerinin stratejilerini yönlendirmeleri açısından bir anlamda şans. Şirketler, ürün ve/veya hizmetleri ile ilgili verilen geri bildirimleri dikkatli değerlendirmeli.
Analiz etme: Sosyal medya performansını ölçmek ve mecrada yaşananları analiz etmek, şirketlerin stratejilerini doğru biçimde geliştirmelerine yardımcı olur. Bu nedenle, şirketler sosyal medya verilerini düzenli olarak izleyip değerlendirmeli.
Tüm bu bilgilerden süzülen öze baktığımızda şirketlerin sosyal medyayı özenli bir biçimde kullandığında önemli faydalar elde edebileceğini görüyoruz. Dijital dünyanın hızla gelişip değiştiği göz önüne alınırsa bu alandaki her bir gelişmeye, sigorta sektörünün entegrasyonu açısından bakmak doğru bir yaklaşım olur.
